BAB
I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pada dasarnya Céntro Nasional Rehabilitação (CNR) sebagai institusi public/ umum yang bergerak di bidang pelayanan kasehatan, khususnya melayani orang-orang yang
mengalami cacat fisik. Céntro Nasional Rehabilitação (CNR) didirikan
pada tanggal 14 April 2005 dengan tujuan untuk mewujudkan kemampuan derajat
kesehatan secara optimal bagi orang-orang yang mengalami cacat fisik. Céntro Nasional Rehabilitação (CNR) memberikan pelayanan bagi pasien cacat
fisik dari 13 kabupaten (13 muniçipio) yang ada di Timor-Leste: Aileiu
5, Ainaro 3, Baucau 3, Bobonaro 1, Covalima 2, Dili 29, Ermera 4, Lospalos 3 dan Oe-cusse
2 pasien pada tahun 2015.
Céntro Nasional Rehabilitação sebagai institusi pelayanan
kesehatan harus melaksanakan tugasnya dengan mengutamakan kepentingan
pasiennya. Céntro Rehabilitação tidak boleh mendahulukan
kepentingan lain selain kepentingan pasiennya. Dalam keadaan darurat, Céntro Rehabilitação harus mendahulukan
kepentingan pasien. Hal ini karena fasilitas pelayanan
kesehatan (termasuk RS) wajib memberikan pelayanan kesehatan bagi penyela-matan
nyawa pasien dan pencegahan kecacatan terlebih dahulu.
Céntro Nasional
Rehabilitação pada awalnya hanya memberikan pelayanan yang bersifat pemulihan
(rehabilitatif) terhadap pasien .
Pelayanan kesehatan ini perlahan berubah menjadi karena kemajuan ilmu
pengetahuan khususnya teknologi kedokteran, peningkatan pendapatan dan
pendidikan masyarakat. Pelayanan kesehatan di Céntro Rehabilitação saat
ini tidak saja bersifat pemulihan (rehabilitatif)
tetapi juga bersifat penyembuhan (kuratif).
Keduanya dilaksanakan secara terpadu melalui upaya promosi kesehatan (promotif) dan pencegahan (preventif). Dengan demikian, cakupan
sasaran pelayanan kesehatan lebih luas, yang sebelumnya hanya untuk pasien saja
menjadi berkembang untuk keluarga pasien dan masyarakat umum.
Dalam pengambilan data
mengenai jumlah pegawai yang bekerja pada Céntro
Nasional Rehabilitação (CNR), terdapat 59 orang yang secara struktural
dapat di jelaskan sebagai berikut : 1
orang cordenador, 2 orang assesor, 4 orang staf finanças, 13 orang staf admistrasi, 2 orang staf admistrasi
logistik, 5 orang staf Community Base Rehabilitation (CBR), 2 orang staf aprovisionament5 orang staf ocupaçional terapia, 6 orang staf fisio terapia, 2 orang staf terapia koalia,
6 orang staf prosthetic & orthotic,
6 orang staf kadeira roda dan 3 orang
staf motorista (sopir) yang
keseluruhannya merupakan tenaga tehknis yang dapat membantu memberikan
pelayanan kesehatan khususnya pada pasien yang cacat fisik dan masyarakat di
Timor-Leste pada umumnya.
Untuk mengatasi permasalahan
pelayanan kesehatan pada masyarakat di tingkat global, kinerja petugas
kesehatan perlu memahami penting situasi ini, serta diperlukan jangka panjang
untuk mengatasi permasalahan tentang pelayanan kesehatan pada masyarakat mengenai
suatu hal di sekitar kita, di Timior-Leste, masalah pelayanan kesehatan selalu
menjadi perdebatan dan masalah yang berkembang kasus-kasus yang menyangkut
masalah pelayanan kesehatan setiap tahun terus meningkat, karena adanya
faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja petugas kesehatan sehingga kinerja
petugas kesehatan bekerja atau melayani masyarakat kurangnya efektif dan
efisien.
Pelayanan kesehatan yang
diberikan oleh Céntro Nasional Rehabilitação adalah pelayanan medik terapi,
pelayanan penunjang medik, rehabilitasi medik dan pelayanan keperawatan.
Pelayanan yang dilakukan di Céntro Nasional Rehabilitação Becora Dili Timor-Leste
meliputi; gawat darurat, rawat jalan dan rawat inap, sedangkan di CNR hanya pelayanan; gawat darurat (kearah pertolo-ngan
pertama) dan rawat jalan.
Sejalan dengan reformasi
dibidang kesehatan melalui Paradigma
Sehat, pelayanan kesehatan di Céntro Nasional Rehabilitação
maupun di puskesmas lebih difokuskan pada upaya promosi kesehatan
(promotif) dan pencegahan (preventif) dengan tidak mengabaikan
upaya kuratif-rehabilitatif. Selain itu, pelayanan kesehatan di Céntro Nasional Rehabilitação
dan puskesmas bukan hanya kepada individu (pasien),
tetapi juga keluarga dan masyarakat,
sehingga pelayanan kesehatan yang dilakukan merupakan pelayanan kesehatan yang
paripurna (komprehensif dan holistik).
Céntro Rehabilitação memiliki peran yang sangat strategis dalam upaya
mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Paradigma baru pelayanan
kesehatan mensyaratkan Céntro Rehabilitação memberikan pelayanan
berkualitas sesuai kebutuhan dan keinginan pasien dengan tetap mengacu pada
kode etik profesi dan medis. Dalam perkembangan teknologi yang pesat dan
persaingan yang semakin ketat, maka Céntro
Rehabilitação dituntut untuk
melakukan peningkatan kualitas pelayanannya.
Kualitas merupakan
inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi mutu melalui
pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh diabaikan
jika suatu lembaga ingin hidup dan berkembang, Persaingan yang semakin ketat
akhir-akhir ini menuntut sebuah lembaga penyedia jasa/ layanan untuk selalu
memanjakan pelanggan/ pasien dengan memberikan pelayanan terbaik. Para
pasienakan mencari produk berupa barang atau jasa dari perusahaan yang dapat
memberikan pelayanan yang terbaik kepadanya.
Masalah utama sebagai
sebuah lembaga jasa pelayanan kesehatan adalah semakin banyaknya pesaing. Oleh
karena itu, Céntro Rehabilitação dituntut
untuk selalu menjaga kepercayaan pasien dengan meningkatkan kualitas pelayanan
agar kepuasan pasiennya meningkat. Pihak rumah sakit perlu secara cermat
menentukan kebutuhan pasien sebagai upaya untuk memenuhi keinginan dan
meningkatkan kepuasan atas pelayanan yang diberikan.
Memberikan pelayanan
dengan kualitas terbaik, bukanlah sesuatu yang mudah bagi pengelola Céntro Rehabilitacão karena pelayanan yang
diberikan oleh Céntro Rehabilitação menyangkut kualitas hidup
para pasiennya sehingga bila terjadi kesalahan dalam tindakan medis dapat
berdampak buruk bagi pasien. Dampak tersebut dapat berupa sakit pasien
bertambah parah, kecacatan bahkan kematian.
Céntro
Rehabilitação sebagai bagian dari
sistem kesehatan nasional dituntut untuk meningkatkan kualitas penyediaan
fasilitas, pelayanan dan kemandirian. Dengan demikian Céntro Rehabilitação merupakan
salah satu pelaku pelayanan kesehatan yang kompetitif harus dikelola oleh pelaku
yang mempunyai jiwa wirausaha yang mampu menciptakan efisiensi, keunggulan
dalam kualitas dan pelayanan, keunggulan dalam inovasi serta unggul dalam
merespon kebutuhan pasien.
Keluhan atas pelayanan Céntro Rehabilitação juga disampaikan melalui kotak saran yang ada di Céntro Nasional Rehabilitação (CNR) Becora Dili Timor-Leste. Hal
demikian memberikan indikasi bahwa Céntro
Rehabilitação yang dibangun dengan
sarana dan prasarana cukup memadai belum mampu memberikan pelayanan yang sesuai
harapan, keinginan dan tuntutan dari masyarakat sebagai konsumen. Pasien akan
merasa puas apabila ada persamaan antara harapan dan kenyataan pelayanan
kesehatan yang diperoleh. Kepuasaan pengguna pelayanan kesehatan mempunyai
kaitan yang erat dengan hasil pelayanan kesehatan, baik secara medis maupun non
medis seperti kepatuhan terhadap terapi fisik, pemahaman terhadap informasi
medis dan kelangsungan perawatan.
Timor-Leste merupakan negara
baru berkembang walaupun sudah empat belas (14) tahun terlepas dari negara Indonesia,
namun dengan perkembangan yang ada pada saat ini, Timor-Leste masih dikatakan
belum maksimal terutama kualitas pelayanan dan pelayanan kesehatan serta sumber
daya dalam negara ini belum memenuhi kebutuhan masyarakat pada sumber daya
manusia serta kualitas pelayanan dan pelayanan kesehatan,ini sangatlah
dibutuhkan untuk memperdayakan derajat kesehatan manusia/ masyarakat di negara
ini. Oleh karena itu saat ini Kementrian Kesehatan Timor-Leste dan instansi
terkait telah berusaha semaksimal mungkin untuk melengkapi
kekurangan-kekurangan fasilitas yang ada di negara ini terutama pada Centro Nasional Rehabilitação (CNR) Becora
Dili Timor-Leste.
Dewasa ini kita sering
mendengar dan melihat pemberitaan di berbagai media masa nasional menyatakan banyak
dari masyarakat Timor-Leste pergi berobat ke luar negeri. Berobat ke luar
negeri seperti telah menjadi tren tersendiri dikalangan masyarakat
menengah-atas Timor-Leste. Alasan seperti penggunaan teknologi yang lebih
canggih, kompetensi tenaga medis yang lebih baik, serta pelayanan kepada pasien
yang lebih ramah dibandingkan di Timor-Leste
menjadi faktor pendorong masyarakat Timor-Leste berobat ke luar negeri.
Sebagian besar memilih berobat ke negeri tetangga seperti Indonesia dan
Singapura. Salah satu faktor yang memudahkan adalah jarak kedua negara tersebut
yang cukup dekat. Setiap tahunnya jumlah orang Timor-Leste yang berobat di luar
negeri semakin meningkat.
Di era globalisasi
ini, yang menjadi indikator keberhasilan pelayanan kesehatan di rumah sakit
adalah kepuasan pasien. Kepuasan adalah timbulnya perasaan senang seseorang
terhadap hasil kerja orang lain, pekerjaannya, atasan dan lingkungan tempat
kerjanya. Kepuasan akan timbul jika harapan dan kenyataan sama atau melampaui
harapan yang diinginkan.
Munculnya rasa puas
pada diri seorang pasien dapat di pengaruhi oleh beberapa hal, yaitu: karena
sifat pelayanan yang diterima dapat memberikan rasa puas, sikap petugas yang
memberikan pelayanan kesehatan itu sendiri serta bentuk komunikasi dan
pelayanan yang diberikan. Untuk pencapaian kepuasan pasien tentu saja dengan
melakukan upaya penyelenggaraan pelayanan kesehatan di institusi kesehatan yang
berkualitas. Dengan kata lain petugas dan institusi memberikan pelayanan yang
baik, efektif, dan efisien.
Menurut Thoha (2002)
“kualitas pelayanan kesehatam kepada masyarakat sangat tergantung pada
individual aktor dan sistem yang dipakai”. Dokter, perawat, dan tenaga
penunjang medis serta nonmedis yang bertugas di rumah sakit harus memahami cara
melayani konsumennya dengan baik terutama kepada pasien dan keluarga pasien,
karena pasien dan keluarga pasien adalah konsumen utama di rumah sakit.
Manajemen pelayanan kesehatan
merupakan kebutuhan yang harus dilaksanakan dan dikembangkan dalam sebuah
organisasi pelayanan kesehatan di Timor-Leste, seperti Kantor Departemen
Kesehatan, Kantor Dinas Kesehatan Propinsi dan Daerah, Rumah Sakit, Puskesmas,
Klinik dan organisasi kesehatan lainnya yang dikelola oleh pemerintah maupun
swasta.
Manajemen adalah proses perencanaan,
pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan usaha-usaha para anggota organisasi
dan pengunaan sumber daya-sumber daya organisasi lainya agar mencapai tujuan
yang telah ditetapkan.
Dengan
demikian penelitian mengenai “ Analisis
Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Céntro Nasional Rehabilitação
Timor‑Leste” (Analisis Tingkat Kepuasan Pasien)
menjadi sangat penting untuk dilakukan karena hasil penelitian tersebut dapat
dijadikan sebagai bahan masukan dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan
sehingga diharapkan dapat tercipta pelayanan kesehatan Puskesmas yang semakin
berkualitas.
1.2 Identifikasi
Masalah
Masalah-masalah yang
di identifikasi di Céntro Nasional Rehabilitação (CNR) Becora Dili
Timor-Leste adalah:
1. Masalah pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien di Céntro Nasional Rehabilitação (CNR) Becora Dili Timor-Leste.
2. Mengenai pelayanan
kesehatan yang diberikan petugas kurang perhatian
terhadap kepuasan pasien di Céntro Nasional
Rehabilitação (CNR) Becora Dili
Timor-Leste.
3. Mengenai pelayanan kesehatan tentang fasilitas petugas
terhadap kepuasan pasien.
4. Mengenai pelayanan
kesehatan tentang jaminan petugas terhadap kepuasan pasien.
1.3 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di
atas, maka penulis dapat merumuskan beberapa hal sebagaiberikut:
1. Bagaimana dengan kualitas pelayanan kesehatan di Céntro Nasional Rehabilitação (CNR) Becora
Dili Timor-Leste?
2. Bagaimana dengan fasilitas yang disediakan oleh pelayanan terhadap
kepuasan pasien di Céntro Nasional Rehabilitação
(CNR) Becora
Dili Timor-Leste?
3. Bagaimana dengan jaminan (assurance) yang diberikan oleh pelayanan terhadap kepuasan pasien
di CNR Becora Dili?
1.3 Tujuan
Penelitian
1.3.1 Tujuan Umum
Untuk Mengetahui analisis kualitas
pelayanan kesehatan masyarakat terhadap kepuasan pasien yang diberikan
pelayanan oleh Céntro Nasional
Rehabilitação
(CNR) Becora
Dili Timor-Leste.
1.3.2 Tujuan
Khusus
1. Untuk
mengetahui fasilitas yang disediakan oleh pelayanan bukti fisik (tangibles) terhadap kepuasan pasien
yang diberikan oleh Céntro Nasional
Rehabilitação
(CNR) Becora Dili
Timor-Leste.
2. Untuk
mengetahui kemampuan pelayanan
keandalan (reliability) terhadap
kepuasan pasien di Céntro Nasional
Rehabilitação (CNR) Becora Dili Timor-Leste.
3. Untuk
mengetahui pemberian informasi pelayanan ketanggapan (responseveness) terhadap kepuasan pasien di Céntro Nasional Rehabilitaçã (CNR) Becora
Dili Timor-Leste.
4. Untuk
mengetahui pelayanan
perhatian (empaty) terhadap kepuasan
pasien di Céntro Nasional Rehabilitação (CNR) Becora Dili
Timor-Leste.
5. Untuk
pelayanan jaminan (assurance) petugas
sendiri terhadap kualitas pelayanan kesehatan kepuasan pasien di Céntro Nasional Rehabilitação
(CNR) Becora
Dili Timor-Leste.
1.4 Manfaat
Penelitian
1.4.1
Manfaat Teoritis
1. Bagi
Peneliti
Hasil penelitian dapat jadikan bahan
pustaka untuk menembah wawasandan pengetahuan yang ada pada masyarakat
khususnya mengenai pelyanan pasien.
2. Bagi
Universitas
Sebagai bahan referensi bagi mahasiswa
atau mahasiswi di Universidade da Paz,
khususnya Fakultas Kesehatan Masyarakat yang berkelanjutan.
1.4.2
Manfaat
praktis
1. Bagi
Masyarakat
Setelah peneliti melakukan maka
masyarakat dapat mengetahui pelayanan dengan baik.
2 Bagi
Pemerintah
Hasil penelitian ini diharapkan dapat
menjadi bahan masukan bagi pemerintah Timor-Leste khususnya bagi Céntro Nasional Rehabilitação Becora Dili Timor-Leste, berkaitan dengan upaya
peningkatan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien yang diberikan.
1.5 Ruang Lingkup Penelitian
Dengan adanya
keterbatasan-keterbatasan yang dihadapi harus membatasi dua variabelyang
diteliti oleh penulis, seperti keterbatasan buku, biaya maka penulis membatasi
ruang linkupnya dengan focus permasalahanya” analisis kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien” yang akan
diteliti adalah reliabilitas (reliability), jaminan (assurance),
tampilan/ bukti fisik (tangibles), empati
(empaty), ketanggapan dan
kepedulian (responsiveness).
1.6
Keaslian
Penelitian
Sejauh pengetahuan
peneliti terdapat beberapa penelitian yang berhubungan dengan peneliti,yaitu :
|
No
|
Nama,Tahun
|
Judul
|
Metode
|
Hasil
|
Perbedaan
|
|
1
|
Fitra Nova (2004)
|
Pengaruh analisis kualitas pelayanan kesehatan terhadap
kepuasan pasien rawat inap pada rumah sakit PKU muhamadiyah Surakarta.
|
Penelitian bersifat deskriptif pendekatan kuantitatif.
|
61,8% responden memiliki pengetahuan yang baik dan 39,2% responden memilii
pengetahuan yan kurang baik.
|
Lokasi, penelitian, waktu penelitian, variabel
penelitian.
|
|
2
|
Tilman A.C. (2015)
|
Analisis pelayanan kesehatan terhadap pasien
tuberculosis di Céntro Saude
Lacluta Posto Administrativa Lacluta Muniçipio
Viqueque.
|
Penelitian bersifat deskriptif pendekatan kualitatif.
|
59,3 respon memiliki pengetahuan baik dan 31,7 respon
memilik kurang baik.
|
Lokasi, penelitian, waktu penelitian, variabel
penelitian.
|
BAB
II
TINJAUAN
PUSTAKA
2.1 Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono (2007) mengatakan bahwa kualitas pelayanan
kesehatan merupakan suatu dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia,
proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sehingga definisi
kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan konsumen serta ketepatan penyampaianya dalam mengimbangi harapan
konsumen.
Menurut Donabedian (1980), dalam Susatyo Herlambang buku manajemen
pelayanan kesehatan rumah sakit, mutu adalah sifat yang dimiliki oleh suatu
program. Selanjutnya Menurut Donabedian (1980), menyebutkan bahwa kualitas
pelayanan adalah suatu pelayanan yang diharapkan untuk memaksimalkan suatu
ukuran yang inklusif dari kesejahteraan klien sesudah itu dihitung keseimbagan
antara keuntungan yang diraih dan kerugian yang semua itu merupakan
penyelesaian proses atau hasil dari pelayanan diseluruh bagian.
Menurut Gespersz (2003), dalam buku
manajemen pelayanan kesehatan rumah sakit, menyatakan bahwa kualitas pelayanan
meliputi dimensi-dimensi sebagai berikut :
1.
Ketepatan waktu pelayanan berkaitan dengan waktu
tunggu dan proses.
2.
Kualitas pelayanan berkaitan
dengan akurasi atau ketepatan pelayanan.
3.
Kualitas pelayanan berikan dengan
kesopanan dan keramahan pelaku bisnis.
4.
Kualitas pelayanan berkaitan
dengan tanggung jawab dalam penanganan keluhan pelanggan.
5.
Kualitas pelayanan berkaitan
dengan sedikit banyaknya petugas yang melayani serta fasilitas pendukung lainya.
6.
Kualitas pelayanan berkaitan
dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi
dan petunjuk atau panduan lainya.
7.
Kualitas pelayanan berhubungan
dengan kondisi lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, fasilitas musik, AC,
alat komunikasi dan lain-lain.
2.1.1 Pelayanan
Kesehatan
Menurut Levey dan Loomba (1973), pelayanan kesehatan ialah setiap
upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu
organisasi untuk memelihara dan meningkatan kesehatan, mencegah dan
menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan keluarga, kelompok,
dan ataupun masyarakat.
2.1.2
Jenis Pelayanan
Kesehatan
Menurut Susatyo Herlambang ( 2016 ), dalam buku manejemen
pelayanan kesehatan rumah sakit, mengatakan bahwa standar pelayanan minimal
adalah standar dengan batasan-batasan tertentu untuk mengukur kinerja yang
berkaitan dengan pelayanan dasar masyarakat yang mencakup jenis pelayanan,
indikator dan perbandingan nilai (benchmark),
sebagai berikut:
1. Pelayanan
kesehatan jiwa masyarakat;
2. Pelayanan
rebabilitasi medik;
3. Pelayanan
gawat darurat;
4. Pelayanan
rawat jalan;
5. Pelayanan
rawat inap;
6. Pelayanan
kesehatan ibu dan bayi baru lahir;
7. Pelayanan
kesehatan imunisasi;
8. Pelayanan
kesehatan kerja;
9. Pelayanan
kesehatan usia lanjut;
10. Pelayanan
pengobatan/ perawatan dan pemulihan;
11. Pelayanan
kesehatan usia subur.
2.1.3
Kualitas Pelayanan
Kesehatan
Secara umum pengertian mutu pelayanan kesehatan adalah derajat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang sesuai
standar profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya
yang tersedia di rumah sakit atau
puskesmas secara wajar, efisien, dan efektif serta diberikan secara aman dan
memuaskan sesuai norma, etika, hukum, dan sosial budaya dengan memperhatikan
keterbatasan dan kemampuan pemerintah, serta masyarakat konsumen.
2.1.4
Indikator
Kualitas Pelayanan Kesehatan
Menurut Satrianegara (2014), dari beberapa
ahli tentang mutu, dapat dirangkum ada 9 (sembilan) dimensi mutu, sebagai
berikut:
1. Manfaat, pelayanan kesehatan yang diberikan sesuai dengan
dan hasil yang diinginkan.
2. Ketepatan, pelayanan kesehatan yang diberikan sesuai
dengan kebutuhan pasien dan sesusai dengan standar keprofesian.
3. Ketersediaan, pelayanan kesehatan yang dibutuhkan
tersedia.
4. Keterjangkauan, pelayanan kesehatan yang diberikan dapat
dicapai dan mampu dibiayai pasien.
5. Kenyamanan, pelayanan kesehatan dalam suasana nyaman.
6. Hubungan interpersonal, pelayanan kesehatan yang
diberikan memperlihatkan komunikasi, rasa hormat, perhatian dan empati yang
baik.
7. Waktu, pelayanan kesehatan yang diberikan memperlihatkan
waktu tunggu pasien dan tepat waktu sesuai perjanjian.
8. Kesinambungan, pelayanan kesehatan yang diberikan
dilaksanakan secara berkesinambungan, pasien yang memerlukan tindak lanjut
perawatan perlu ditindaklanjuti.
9. Legitimasi dan akuntabilitas, pelayanan kesehatan yang diberikan
dapat dipertanggungjawabkan, baik dari aspek medik maupun aspek hukum.
2.1.5
Batasan
Kualitas Pelayanan Kesehatan
Satrianegara (2009) mengatakan bahwa untuk mengatasi masalah dalam perbedaan tingkat
kepuasaan setiap orang dalam menerima pelayanan kesehatan, maka telah
disepakati bahwa pembahasan tentang kepuasan pasien yang dikaitkan dengan mutu
pelayanan kesehatan mengenal paling tidak dua pembatasan, yaitu:
1. Pembatasan pada derajat
kepuasan pasien
Pembatasan pertama yang telah disepakati adalah pada derajat
kepuasan pasien. Untuk menghindari adanya subjektivitas individual yang dapat
mempersulit pelaksanan program meenjaga mutu, maka ditetapkan bahwa ukuran yang
dipakai untuk mengukur kepuasan disini bersifat umum ya kni sesuai dengan
tingkat kepuasan rata-rata penduduk.
2. Pembatasan pada upaya
yang dilakukan
Pembatasan kedua yang telah disepakati pada upaya yang dilakukan
dalam menimbulakan rasa puas pada diri setiap pasien. Untuk melindungi kepentingan pemakai jasa
pelayanan kesehatan, yang pada umumnya awam terhadap tindakan kedokteran, ditetapkanlah
upaya yang dilakukan tersebut harus sesuai dengan kode etik serta standar
pelayanan profesi, bukanlah pelayanan kesehatan yang bermutu. Dengan kata lain dalam
pengetian mutu pelayanan kesehatan tercakup pula kesempurnaan tata cara penyelenggaraannya
sesuai dengan kode etik serta standar pelayanan professi yang telah ditetapkannya.
2.1.6 Pendekatan Mutu Penilaian Pelayanan Kesehatan di Puskesmas
Satrianegara (2014) mengatakan bahwa pendekatan penilaian pelayanan
kesehatan:
1. Penilaian input
pelayanan berdasarkan standar yang ditetapkan.
2. Penilaian proses pelayanan dengan menilai tingkat
kepatuhan terhadap standar pelayanan yang telah ditetapkan.
3. Penilaian output
pelayanan berdasarkan upaya kesehatan diselenggarakan.
4. Penilaian outcome
pelayanan antara lain melalui pengukuran kepuasan pengguna jasa pelayanan
puskesmas.
2.1.7 Faktor‑faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan kesehatan
Klien
et al yang di kutip Diah (2012), Pelayanan kesehatan akan lebih berkembang atau
sebaliknya akan terhambat karena dipengaruhi oleh beberapa factor :
1. Ilmu pengetahuan dan teknologi baru
Karena
adanya perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, maka akan diikuti oleh
perkembangan pelayanan kesehatan, atau sebagai dampaknya pelayanan kesehatan
jelas lebih mengikuti perkembangan teknologi seperti dalam pelayanan kesehatan,
untuk mengatasi masalah penyakit-penyakit yang sulit penyembuhannya. Maka
digunakanlah alat seperti laser, terapi perubahan gen dll.
2. Pergeseran nilai masyarakat
Masyarakat yang sudah maju dengan
pengetahuan tinggi, maka akan memiliki kesadaran yang lebih dalam penngunaan
atau pemanfaatan pelayanan kesehatan, demikian juga sebaliknya pada masyarakat
yang memiliki pengetahuan kurang akan memiliki kesadaran yang rendah terhadap
pelayanan kesehatan , sehinnga kondisi
demikian akan sangat mempengaruhi system pelayanan kesehatan.
3. Ekonomi
Semakin tinggi ekonomi seseorang,
pelayanan kesehatannya lebih mudah diperoleh dan di jangkau dan begitu
sebaliknya dengan orang yang tergolong ekonomi rendah. Keadaan ekonomi ini akan
mempengaruhi dalam system pelayanan kesehatan.
4. Politik
Kebijakan pemerintah melalui system
politik yang ada akan sangat berpengaruh sekali dalam system pemberian pelayan
kesehatan.
2.1.8
Strategi Peninkatan
Kualitas Pelayanan Kesehatan
Satrianegara
(2009) mengatakan bahwa ada empat hal yang perlu diperhatikan dalam pendekatan untuk
mencapai pelayanan prima melalui peningkatan mutu pelayanan, yaitu sebagai
berikut:
1.
Pelanggan dan harapannya
Harapan pelanggan mendorong upaya peningkatan mutu pelayanan. Organisasi pelayanan kesehatan mempunyai banyak pelanggan
potensial. Harapan mereka harus diidentifikasi dan diprioritaskan lalu membuat
kriteria untuk menilai kesuksesan.
2.
Perbaikan kinerja
Bila harapan pelanggan telah diidentifikasi, langkah selanjutnya
adalah menidentifikasi dan melaksanakan kinerja staf dan dokter
untuk mencapai konseling, adanya pengakuan, dan pemberian
reward.
3. Proses perbaikan
Proses perbaikan juga penting.Sering kali kinerja disalahkan
karena masalah pelayanan dan ketidakpuasan pelanggan pada saat proses itu
sendiri tidak dirancang dengan baik untuk mendukung pelayanan. Dengan
melibatkan staf dalam proses pelayanan, maka dapat diidentifikasi masalah
proses yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, mendiagnosis penyebab,
mengidentifikasi, dan menguji pemecahan atau perbaikan.
4.
Budaya yang mendukung perbaikan terus menerus
Untuk mencapai pelayanan prima diperlukan organisasi yang tertib.
Itulah sebabnya perlu untuk memperkuat budaya organisasi sehingga dapat
mendukung peningkatan mutu. Untuk dapat melakukannya, harus sejalan dengan
dorongan peningkatan mutu pelayanan terus-menerus.
Untuk meningkatkan pelayanan
kesehatan agar lebih bermutu dan terjangkau oleh masyarakat, maka perlu
dilaksanakan berbagai upaya. Upaya ini harus dilakukan secara sistematik,
konsisten dan terus menerus.
2.2
Kepuasan Pasien
Menurut
Soejadi (1996), pasien atau klien
merupakan individu terpenting dirumah sakit sebagai konsumen sekaligus sasaran
produk rumah sakit. Di dalam suatu proses keputusan, konsumen yaitu pasien,
tidak akan berhenti hanya sampai proses penerimaan pelayanan. Pasien akan
mengevaluasi pelayanan yang diterimanya tersebut.
Menurut Oliver dalam Supranto (2001), mendefinisikan
kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau
hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi
dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja
dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai
harapan, maka pelanggan akan sangat puas.
Sedangkan bila kinerja melebihi harapan
pelanggan akan sangat puas harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman
masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai
media. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap
harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan tersebut.
Menurut
Tjiptono dan Kotler (1997,1988) kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang
setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah
kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan. Upaya untuk mewujudkan kepuasan pelanggan total bukanlah hal yang mudah, Mudie dan Cottom menyatakan bahwa kepuasan pelanggantotal tidak mungkin tercapai, sekalipun hanya untuk sementara waktu.
2.2.1 Faktor‑faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien
Menurut Moison, Walter dan White dalam Haryanti (2000), menyeb-utkan faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan konsumen, yaitu:
1. Karakteristik produk, produk ini
merupakan kepemilikan rumah sakit yang bersifat fisik antara lain gedung dan
dekorasi.
2.
Karakteristik
produk rumah sakit meliputi penampilan bangunan rumah sakit, kebersihan dan
tipe kelas kamar yang disediakan beserta kelengkapannya.
3.
Harga,
yang termasuk didalamnya adalah harga produk atau jasa. Harga merupakan aspek
penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan
pasien. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang
dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai
harapan yang lebih besar.
4.
Pelayanan, yaitu pelayanan keramahan petugas
rumah sakit, kecepatan dalam pelayanan. Rumah
sakit dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien maupun
orang lain yang berkunjung di rumah sakit. kepuasan muncul dari kesan pertama masuk pasien terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan . Misalnya : pelayanan yang cepat, tanggap dan keramahan dalam memberikan pelayanan keperawata.
1.
Lokasi,
meliputi letak rumah sakit, letak kamar dan lingkungannya. Merupakan salah satu
aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih rumah sakit. Umumnya semakin
dekat rumah sakit dengan pusat perkotaan atau yang mudah dijangkau, mudahnya
transportasi dan lingkungan yang baik akan semakin menjadi pilihan bagi pasien
yang membutuhkan rumah sakit tersebut.
2.
Fasilitas,
kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan penilaian kepuasan pasien,
misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana, tempat parkir, ruang
tunggu yang nyaman dan ruang kamar rawat inap. Walaupun hal ini tidak vital
menentukan penilaian kepuasan pasien, namun rumah sakit perlu memberikan
perhatian pada fasilitas rumah sakit dalam penyusunan strategi untuk menarik
konsumen.
3.
Image,
yaitu citra, reputasi dan kepedulian rumah sakit terhadap lingkungan. Image
juga memegang peranan penting terhadap kepuasan pasien dimana pasien memandang
rumah sakit mana yang akan dibutuhkan untuk proses penyembuhan. Pasien dalam
menginterpretasikan rumah sakit berawal dari cara pandang melalui panca indera
dari informasi-informasi yang didapatkan dan pengalaman baik dari orang lain
maupun diri sendiri sehingga menghasilkan anggapan yang positif terhadap rumah
sakit tersebut, meskipun dengan harga yang tinggi. Pasien akan tetap setia
menggunakan jasa rumah sakit tersebut dengan harapan-harapan yang diinginkan
pasien.
4.
Desain
visual, meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan desain jalan yang tidak rumit.
Tata ruang dan dekorasi rumah sakit ikut menentukan kenyamanan suatu rumah
sakit, oleh karena itu desain dan visual harus diikutsertakan dalam penyusunan
strategi terhadap kepuasan pasien atau konsumen.
5.
Suasana,
meliputi keamanan, keakraban dan tata lampu. Suasana rumah sakit yang tenang,
nyaman, sejuk dan indah akan sangat mempengaruhi kepuasan pasien dalam proses
penyembuhannya. Selain itu tidak hanya bagi pasien saja yang menikmati itu akan
tetapi orang lain yang berkunjung ke rumah sakit akan sangat senang dan
memberikan pendapat yang positif sehingga akan terkesan bagi pengunjung rumah
sakit tersebut.
6. Komunikasi, yaitu tata cara informasi
yang diberikan pihak penyedia jasa dan keluhan-keluhan dari pasien. Bagaimana
keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat diterima oleh penyedia jasa terutama
perawat dalam memberikan bantuan terhadap keluhan pasien. Misalnya adanya tombol panggilan
didalam ruang rawat
inap, adanya ruang informasi yang memadai terhadap informasi yang akan
dibutuhkan pemakai jasa rumah sakit seperti keluarga pasien maupun orang yang
bekunjung di rumah sakit. aka
dapat ditarik kesimpulan bahwa faktor-faktor kepuasan pasien adalah: kualitas
jasa, harga, emosional, kinerja, estetika, karakteristik produk, pelayanan,
lokasi, fasilitas, komunikasi, suasana, dan desain visual.
2.2.2 Aspek – aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien
Menurut Griffith (1987) ada beberapa aspek‑aspek yang mempen-garuhi perasaan puas pada seseorang yaitu:
1. Sikap pendekatan staf pada pasien
yaitu sikap staf terhadap pasien ketika pertama kali datang di rumah sakit.
2. Kualitas perawatan yang diterima
oleh pasien yaitu apa saja yang telah dilakukan oleh pemberi layanan kepada
pasien, seberapa pelayanan perawatan yang berkaitan dengan proses kesembuhan
penyakit yang diderita pasien dan kelangsungan perawatan pasien selama berada
dirumah sakit.
3. Prosedur administrasi yaitu berkaitan dengan pelayanan administra-si pasien dimulai masuk rumah sakit selama
perawatan berlangsung sampai keluar dari rumah sakit.
4. Waktu menunggu yaitu berkaitan dengan waktu yang diperbolehka-n untuk berkunjung maupun untuk
menjaga dari keluarga maupun orang lain dengan memperhatikan ruang tunggu yang
memenuhi standar-standar rumah sakit antara lain : ruang tunggu yang nyaman,
tenang, fasilitas yang memadai misalnya televisi, kursi, air minum dan
sebagainya.
5. Fasilitas umum yang lain seperti
kualitas pelayanan berupa makanan dan minuman, privasi dan kunjungan. Fasilitas
ini berupa bagaimana pelayanan terhadap pemenuhan kebutuhan pasien seperti
makanan dan minuman yang disediakan dan privasi ruang tunggu sebagai sarana bagi orang‑orang yang berkunjung di rumah sakit.
6. Fasilitas ruang inap untuk pasien
yang harus rawat. Fasilitas ruang inap ini disediakan berdasarkan permintaan
pasien mengenai ruang rawat inap yang dikehendakinya.
7. Hasil treatment atau hasil perawatan
yang diterima oleh pasien yaitu perawatan yang berkaitan dengan kesembuhan
penyakit pasien baik berapa operasi, kunjungan dokter atau perawat. Ingkat kepuasan antar individu satu
dengan individu lain berbeda. Hal ini terjadi karena adanya pengaruh dari
faktor jabatan, umur, kedudukan sosial, tingkat ekonomi, pendidikan, jenis
kelamin, sikap mental dan kepribadian.
2.3 Kerangka
Teori
Menurut
Hendrik L. Blum (1974) kerangka teori
adalah teori-teori tentang
variabel-variabel permasalahan yang diteliti . Kerangka teori bertujuan untuk
memberikan batasan teori-teori yang akan dipakai sebagai landasan peliti yang
akan dilakukan.
Menurut
Notoatmojo (2012), bahwa kerangka teori merupakan suatu konsep untuk
mendukung permasalahan yang digunakan dalam usulan penelitian, diperlukan
kepustakaan yang kuat dan harus berkaitan dengan permasalahan yang akan
diteliti. Hal ini dimaksudkan agar peneliti mempunyai wawasan yang luas sebagai
dasar untuk mengembangkan atau mengindetifikasi varibel-variabel yang akan
diteliti.
1.
|
(X)
Kualitas
pelayanan kesehatan
- Ketepatan
layanan
- Ketersedian
fasilitas
- Kesinambungan
layanan
- Kerterjangkauan
layanan
|
|
(Y)
Kepuasan
pasien
|
Sumber : Kombinasi Hendrik L.Blum (1974) dan di modifikasi tahun
(2016)
2.4
Kerangka Konsep
Dari hasil tinjauan
kepustakaan serta kerangka teori tersebut serta masalah penenlitian yang telah
dirumuskan,maka dikembangkan suatu’’ kerangka konsep penelitian’’. Menurut
Hendrik L.Blum (1974), yang dimaksud kerangka konsep penelitian adalah suatu
uraian dan visualisasi hubungan atau kaitan antara konsep satu terhadap konsep
yang lainnya,atau antara variabel yang satu dengan variabel yang lain dari
masalah yang diteliti.
Konsep adalah suatu
abstraksi yang dibentuk dengan mengeneralisasikan suatu pengertian. Oleh sebab
itu, konsep tidak dapat diukur dan diamati secara langsung. Agar dapat diamati
dan dapat diukur, maka konsep tersebut harus dijabarkan ke dalam
variabel-variavel. Dari konsep itulah konsep dapat diamati dan diukur.
Dari uraian di atas
maka gambaran umum mengenai kerangka konsep penelitian tentang Analisis Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap
Kepuasan Pasien dapat dilihat pada skema berikut ini.
Bagan : 2.1
Kerangka Konsep Penelitian
|
Kepuasan Pasien
(Y)
|
|
Kualitas Pelayanan Kesehatan
(X)
|
|
Penelitian tahun 2016
|
Keterangan
: X adalah variabel bebas
Y adalah variabel
terikat
Menurut Notoatmodjo
(2005) Variabel adalah ukuran atau ciri yang dimilik oleh anggota-anggota suatu
kelompok yang berbeda dengan yang dimiliki oleh kelompok lain. Sesuai dengan
kerangka konsep diatas maka dalam penelitian ini ada dua variabel yaitu: kualitas
pelayanan kesehatan sebagai variabel bebas (independent
variabel) dan kepuasan pasien sebagai varibel terikat (dependent
variabel).
2.5
Defenisi
Operasional
Untuk membatasi ruang
lingkup atau pengertian variabel-variabel yang diamati atau diteliti,perlu sekali
variabel-variabel tersebut diberi batasan atau ‘’definisi operasional’’. Menurut
Notoamodjo (2010) mengatakan bahwa definisi operasional bermanfaat untuk
mengarahkan kepada pengukuran atau pengamatan terhadap variabelvariabel yang bersangkutan sertapengembangan
instrumen (alat ukur). Selanjutnya Menurut
Effendi (1989) menjelaskan bahwa definisi operasional adalah
mendiskripsikan suatu variabel penelitian sedemikian rupa sehingga bersifat spesifik
dan terukur dan juga untuk membatasi ruang lingkup variabel-variabel yang telah
diamati dan diteliti.Untuk itu, peneliti ingin membatasi ruang lingkup pada
variabel-variabel di atas berdasarkan definisi operasionalnya, sebagai berikut:
1. Kualitas Pelayanan Kesehatan
Kualitas Pelayanan Kesehatan merupakan derajat
kesempurnaan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi dan standar
pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di rumah sakit
atau puskesmas secara wajar, efisien dan efektif serta diberikan secara aman
dan memuaskan secara norma, etika, hukum dan sosial budaya dengan memperhatikan
keterbatasan dan kemampuan pemerintah, serta masyarakat konsumen.
Tabel
: 2.1 Definisi Operasional Variabel
|
Variabel
|
Definisi
|
Indikator
|
Alat
Ukur
|
Hasil
Ukur
|
Skala
|
|
Kualitas pelayanan
kesehatan
(X)
|
Kualitas Pelayanan Kesehatan merupakan
derajat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi
dan standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di
rumah sakit atau puskesmas secara wajar, efisien dan efektif serta diberikan
secara aman dan memuaskan secara norma, etika, hukum dan sosial budaya dengan
memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah, serta masyarakat
konsumen.
|
-
Ketepatan layanan
-
Ketersedian fasilitas
-
Kesinambungan layanan
-
Kerterjangkauan layanan
|
Koesiner
|
Ya =1
Tidak=0
|
Liker
|
|
Kepuasan pasien
(Y)
|
Kepuasan konsumen adalah perasaan
senang atau kecewa yang dialami konsumen setelah membandingkan antara
persepsi kinerja (atau hasil) suatu produk dengan harapan-harapannya.
|
- Sikap
menerima
- Hasil
kerja
- Harapan
pasien
- Persyaratan
|
Koesiner
|
Ya=1
Tidak=0
|
Liker
|
BAB III
METODE
PENELITIAN
3.1 Desain Penelitian
Menurut
Notoamodjo (2005) metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode studi deskriptif kualitatif. Penelitian
deskriptif adalah suatu metode penelitian yang di lakukan dengan tujuan utama
untuk membuat gambaran atau deskriptif tentang suatu keadaan secara objektif. Metode
penelitian yang diguanakan dalam peneliti ini adalah metode studi kualitatif. Peneliti
ini di lakukan dengan metode deskriptif dengan menempuh langkah-langkah
pengumpulan data, klasifikasi data, pengolahan atau analisa data, membuat
kesimpulan dan laporan. Dalam penelitian ini penulis hanya ingin mengetahui
Analisis Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien di Céntro Nasional Rehabilitação (CNR)
Becora Dili Timor-Leste.
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
3.2.1 Lokasi
Penelitian
Penelitian
ini akan dilaksanakan di Céntro Nasional
Rehabilitação (CNR)
Becora
Dili Timor-Leste Tahun
pelajaran 2016.
3.2.2
Waktu
Penelitian
Berhubung
dengan keterbatasan waktun maka peneliti ini dilakukan setelah ujian proposal
di Céntro Nasional Rehabilitação (CNR) Becora Dili Timor-Leste.
3.3 Populasi
dan Sampel
3.3.1
Populasi
Menurut Notoatmodjo (2005) mengatakan bahwa
populasi adalah keseluruhan objek dengan karakteristik tertentu yang akan
diteliti. Sebagai populasi dalam penelitian ini adalah pasien yang dirawat di céntro nasional rehabilitação (CNR) Becora Dili Timor-Leste sebanyak
29 pasien.
3.3.2
Sampel
Menurut Soehartono (2004), Sampel merupakan suatu
bagian dari populasi yang akan diteliti dan yang dianggap dapat menggambarkan
populasinya.
Berdasarkan teori Arikunto (1998), jika populasinya
< 100 orang diambil semua sedangkan > 100 harus mengunakan Teknik
Penentuan besaran sampel. Jadi dalam penelitian semua populasi dijadikan objek
penelitian dan penelitian ini disebut penelitian populasi.
3.3.3
Teknik Pengambilan Sampel
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan
teknik sampling jenuh untuk menentukan sampel
jika semua anggota populasi digunakan sebagai sampel. Hal ini sering sekali
dilakukan jika jumlah populasi relatif kecil atau sedikit, yaitu kurang dari 29 pasien,
atau penelitian yang ingin membuat generalisasi dengan kesalahan yang relatif
kecil.
3.4 Instrument Penelitian
Menurut Tilman A. C. (2015),
dalam penelitian ini yang bertindak sebagai instrumen penelitian adalah
mengunakan alat bantu seperti:
1. Ballpoint,
pensil, penhapus dan kertas
2. Seperangkat
Komputer (Laptop)
3. Kalkulator
4. Kamera
Digital.
3.5
Metode pengumpulan data
Menurut Tilman . A. C. (2015),
dalam penelitian ini peneliti menggunakan metode pengumpulan data sebagai
berikut:
1. Angket
(Questionaire)
Angket
adalah daftar pertanyaan yang diberikan kepada responden yang bersedia
memberikan jawaban atau respondent sesuai dengan permintaan peneliti.
2. Pengamatan
(Observasition)
Observasi yaitu
melakukan observasi atau pengamatan secara langsung ke obyek
penelitian untuk melihat dari dekat kejadian yang sudah terjadi.
3. Wawancara
Wawancara
ini merupakan suaru cara pengumpulan data yang digunakan
untuk memperoleh informasi langsung dari sumber penelitian.
3.6
Sumber Data
3.6.1
Data
Primer
Menurut Kountur (2007) Data primer adalah
data yang dikumpulkan oleh peneliti langsung dari sumber utamanya. Data yang
diperoleh secara langsung oleh peneliti malalui lembar observasi, koesioner,
yang mencankup dari hasil wawancara dengan pihak kelompok dalam hal ini perawat
yang ada di Céntro Saúde tersebut.
3.6.2
Data
Sekunder
Menurut Kountur (2007) Data Sekunder adalah data yang bersumb-er
dari hasil penelitian orang lain yang dibuat untuk maksud yang berbeda. Data sekunder ini adalah data yang
sudah ada atau data yang peneliti tidak peroleh langsung, tetapi melalui
perantara. Data sekunder juga sebagai bukti, catatan atau laporan yang peneliti
bisa mengunakan sebagai kepustakaan yang terkait dengan peneliti, dan sebagai
bahan lampiran bagi peneliti.
3.7
Jenis data
3.7.1 Data kualititatif adalah
Data kualitatif
adalah Jenis
data kualitatif, jenis data ini merupakan jenis data yang berwujud
tulisan-tulisan dari hasil peneliti, dalam bentuk kata-kata serta
gambaran-gambaran yang dinyatakan dalam bentuk penjelasan.
3.7.2 Data kuantitatif
Data kuantitatif adalah Jenis data ini
merupakan jenis data yang menganalisis variable yang ada, tentang analisis
kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien di Céntro Nasional
Rehabilitacão (CNR) Becora
Dili Timor-Leste.
Menurut Sudjana (2005), bahwa “ Populasi
adalah totalitas semua nilai yang mungkin, hasil menghitung atau mengukur, kuantitatif
maupun kualitatif mengenai karakteristik tertentu dari semua anggota kumpulan
yang lengkap dan jelas yang ingin dipelajari sifat-sifatnya”.
Selanjutnya menurut Iqbal Hasan (1999) bahwa
“ Populasi adalah total dari semua obyek atau individu yang memiliki
karakteristik tertentu jelas dan lengkap yang akan diteliti”. Dari kedua
pendapat di atas, maka penulis dapat menyimpulkan bahwa yang menjadi sampel
dari populasi dari penelitian ini adalah keseluruhan perawat yang ada di Céntro Nasional Rehabilitacão (CNR) Becora Dili Timor-Leste dengan
jumlah 29 orang perawat.
3.8
Teknik
Pengolahan Data
Dalam penelitian ini, tahap pengolahan data
yang digunakan oleh peneliti untuk menghasilkan informasi yang benar adalah
sebagai berikut:
1.
Editing
Mengecek isi formulir atau jawaban kuesioner sudah diisi
semua atau belum.
2.
Coding
Mengklasifikasikan jawaban responden menurut macamnya
dengan cara menandai masing-masing jawaban dengan tanda kode tertentu.
3.
Entry
Memasukan data atau jawaban kuesioner yang sudah dinilai
ke dalam perangkat komputer.
4.
Tabulating
Mengolah data yang sudah entry tentang mutu pelayanan dan kepuasan pasien menjadi tabel
sehingga muda dibaca.
3.9
Teknik Analisis
Data
Sesuai
dengan metodologi penelitian terhadap proposal ini adalah dalam menganalisa
data, peneliti akan mengunakan analisa kualitatif yaitu:
Untuk menjelaskan masalah yang peneliti rangkumkanm dalam
rumusan masalah yang ada, menganalisis dari hasil pengambilan data melalui
wawancara, setelah menganalisis maka hasil tersebut akan dijadikan sebagai
hasil pembahasan bagi peneliti dalam bentuk kata-kata,gambar serta membuat
tabel berdasarkan hasil penelitian.
Dengan demikian maka teknik
analisa kualitatif, menurut Arikunto (1998) yamg dikutip oleh Gonçalves (2011)
adalah: terhadap data-data yang bersifat kualitatif yang digunakan dengan
kata-kata atau kalimat, dipisah-pisah menurut kategori untuk memperoleh
kesimpulan tetapi kadang-kadang sudah sampai presentase langsung ditafsirkan
dengan kalimat-kalimat yang bersifat kualitatif dengan kategori sebagai
berikut:
a. Baik (76-100%)
b. Cukup baik (55-75%)
c. Kurang baik (
55%)
3.10
Etika Penelitian
Penelitian dilakukan setelah
mendapat rekomendasi dari akademik,ijin lokasi penelitian.Kuesioner diberikan
kepada responden setelah menekankan masalah etika yang meliputi ijin:
1. Pada saat pengambila data, calon responden diberi
penjelasan tentang tujuan dan manfaat penelitian yang akan dilakukan. Apabila
calon responden bersedia untuk diteliti maka kepadanya akan diberikan kuesioner
peneliti.
2. Anonomity
(tampa nama)
Untuk menjaga kerahasiaan responden, peneliti tidak
mencantukan nama atau identitas responden dalam pengolahan data penelitian.
3. Confidentiaty
(kerahasiaan)
Informasi yang diberikan oleh responden serta semua data
yang disimpulkan dijamin kerahasiaan oleh peneliti.
D
AFTAR PUSTAKA
Aditama, T. Y. (2007), Manajemen Administrasi Rumah Sakit.
Edisi ke-2, Universitas
Indonesia Press, Jakarta.
A.F.Al-Assaf (2001), Mutu Pelayanan Kesehatan
Perspepektif Internasional, Jakarta, Indonesia: EGC.
Arthur G. Bedein.
(1980), Organizations : Theory And
Analysis, The Dryden Press,Hindale, Illinois.
Arikunto
(1998), Prosedur Penelitian suatu
pendekatan praktek : 99, Rineka, Cipta, Jakarta.
Gespersz,
Vincent. (1997). Manajemen Kualitas.
Jakarta: Gramedia.
Moenir (1992), Bentuk, Makna dan Tujuan Pelayanan Publik. Jakarta,
Indonesia Rineka Cipta.
Moenir,
H.A.S. (2008). Manajemen Pelayanan Umum.
Jakarta: Bumi Aksara.
Notoatmodjo, S. (2003), Pendidikan dan Perilaku Kesehatan. Jakarta:Rineka Cipta
Satrianegara, M. Fais. dan Susatyo Herlambang (2014), Buku Manajemen Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit. Gosyen
Publishing, Yogyakarta.
Satrianegara, M. Fais. Dan S. Saleha. (1999), Buku Ajar Organisasi dan Manajemen Pelayanan Kesehatan serta Kebidanan,
Salemba Medika, Jakarta.
Soehartono, Irawan. 2004. Metode Penelitian Sosial. PT.Remaja rosdakarya. Bandung.
Susatyo Herlambang (2014), Customer Service Rumah Sakit, Gosyen
Publishing, Yogyakarta.
Sugiyono (2001), Metode Penelitian Bisnis Penulis, Bandung: Alfabeta.
Tilman. A.
C. (2015), Analisis Pelayanan Kesehatan
Terhadap Pasien Tuberculosis di Centro Saúde Lacluta, UNPAZ,
Dili,Timor-Leste.
Tjiptono,
Fandy. (1995). Manajemen Jasa. Yogyakarta:
Andi.
__________.
(1997). Prinsip-Prinsip Total Quality
Service. Yogyakarta: Andi.
No comments:
Post a Comment